"רגעי אמת"/ "רגעים שחשובים"

​

מתוך ההבנה שעובדים חשובים בדיוק כמו לקוחות בימינו, בעולם משאבי האנוש ובאקדמיה החלו להתייחס לחוויית העובד באופן דומה לחוויית הלקוח. דוגמא בולטת לכך היא באשר להבנה שחווית הלקוח/ חווית העובד איננה נרטיב אחד שלם, אלא מדובר על מסע, שמורכב מאינספור רגעים מובחנים, שהלקוח או העובד בארגון עוברים. ברגעים מובחנים אלו, המכונים "רגעי אמת"/ "רגעים שחשובים", הפרט מגבש את הרושם שלו על הארגון, בין אם הוא שלילי או חיובי.

​

"הרגעים שחשובים" יכולים להיות אישיים (כמו לידה, מעבר דירה, אבל ועוד) ויכולים להיות ארגוניים (כמו התחלה של תפקיד חדש). אלו הם רגעים שחוויתם חזקה במיוחד, אשר מטביעים חותם על החוויה הכללית של הפרט. הדבר קורה בגלל שהזיכרון של בני האדם סלקטיבי, ולרוב הם זוכרים רגעים ספציפיים ולא את כלל הרגעים. כך, רגע אחד שלילי במיוחד יכול לצבוע את כלל ההסתכלות של הפרט על הארגון, ואילו רגע אחד חיובי במיוחד יכול לגרום לאפקט הפוך.

​

מערכת היחסים בין הפרט לארגון והחוזה הסמוי בתוכה עומדים למבחן ב"רגעים שחשובים," כאשר השאלה המרכזית היא האם התנהלות הארגון ברגעים אלו תואמת לצפיות של הפרט. במידה והארגון נמצא לצד הפרט ו"רואה" אותו באותם הרגעים, הוא עשוי לזכות במחויבות רגשית שאין לה תחליף. לעומת זאת, אם הארגון לא נמצא שם בשביל הפרט או מפספס רגעים חשובים אלו– הוא תמיד יזכור זאת.

​

זיהוי הרגעים שחשובים לפרט, מנקודת המבט שלו ולא של ההנהלה, מאפשר ללמוד מה באמת חשוב לעובדים/ משרתים. חשוב מכך, הדבר מאפשר לפעול לשיפור החוויה בארגון, על ידי מציאת פתרונות והתערבויות רלוונטיות.

​

"רגעי אמת" בפיקוד צפון – כמקרה בוחן

​

כחלק מהעבודה על "חווית המשרת" בארגון, נערכה בפיקוד צפון עבודה איכותנית שבחנה את חווית משרתי הקבע בפיקוד. הפרקטיקנטיות ליאת שקד וליאת עזר יהודה, בהנחית פא"ר פצ"ן, ערכו ראיונות עם 25 רס"נים המשרתים בפיקוד צפון. המיפוי נועד לזהות את "רגעי האמת", המסווגים על ידי הרס"נים כמשמעותיים בתחום האישי והמקצועי, למול מפקדיהם ועמיתיהם וגם מול הארגון עצמו, ואת המידה שבה המענה הארגוני תואם את ציפיותיהם (שקד ועזר יהודה, 2021).

​

שקד ועזר יהודה התייחסו למושג "רגעי אמת" בהתאמה לארגון הצבאי, החל בהתייחסותן לצרכים מבצעיים בשונה מצרכים עסקיים, למפקדים במקום מנהלים וכלה בתנאי המגורים בבסיס. בעבודתן, הן  התייחסו ל"רגעי אמת" משלושה סוגים:

​

1. רגעים ספציפיים- רגעים בעלי משמעות ברורה בחייו של הפרט, אשר הם אישיים באופיים, למשל: חתונה, לידה ואף רגעים כואבים כמו אבל. רגעים אלו יכולים להיות גם למול הארגון, כמו כניסה לתפקיד חדש.

2. רגעים מתמשכים- נוכחים במערכות יחסים עם מפקדים ועם עמיתים. רגעים אלו משפיעים באופן מתמשך על חווית הפרט הכוללת. למשל: ציון לשבח, לקיחת קרדיט.

3. רגעים נוצרים- אירועים שהארגון יוזם לצרכים מבצעיים וחברתיים: למשל: טקסים, בניית צוותים ועוד (Morgan, 2017).

 

​