מהי חווית עובד?
המושג "חווית עובד" Employee Experience מגיע מעולם התוכן של חווית לקוח, מתוך ההבנה כי בשוק העבודה של ימינו ההיפר-תחרותי עובדים חשובים בדיוק כמו לקוחות. בדומה לחוויית לקוח, מחלקות של משאבי אנוש בארגונים מבינות כי המפתח להצלחה של הארגון טמון בחוויה של העובדים.
בעידן הנוכחי המאופיין בכלכלת חוויות, אנשים מחפשים חוויות התפתחותיות משמעותיות כדי לממש בצורה טובה יותר את צרכי הגדילה שלהם במקביל לערכים המניעים אותם. ממקום העבודה, מצופה לספק את מגוון הצרכים של הפרט (פיזיים, רגשיים והתפתחותיים). ככל שחווית העבודה תהיה טובה יותר, חיובית ומספקת, כך עובדים יתמידו יותר בעבודתם, יהיו מחויבים אליה יותר ויהיו אפקטיביים יותר.
חווית עובד על פי ספרו של ג'ייקוב מורגן "The Employee Experience Advantage" היא חיבור הוליסטי של כל האספקטים הקשורים בחיי היום יום של העובד בארגון, החיוביים והשליליים כאחד. חוויה זו מושפעת מכלל האינטראקציות של העובד עם הארגון, המשדרות לו מסר רציף ושלם לאורך מחזור חייו בארגון, משלב הגיוס ועד שלב היציאה ממנו.
מורגן מדגיש שלושה אלמנטים משמעותיים באשר לחוויית העובד:
-
חוויה ומחויבות הן לא אותו הדבר – מורגן מגדיר מחוברות לארגון (engagement) כבעיה, המהווה זריקת אדרנלין לטווח קצר (באמצעות הטבות כגון אוכל בחינם, עיצוב מחדש של מקום העבודה ועוד). לעומת זאת, הוא טוען כי "חווית עובד" היא הפתרון – שינוי לטווח הארוך, המתמקד בעיצוב מחדש של פרקטיקות הליבה הארגוניות, באופן ששם את העובדים במרכז.
-
ההשקעה מחזירה את עצמה – לפי מורגן, ההשקעה הכספית בחוויה של העובדים מוחזרת באופן משמעותי בתחלופה פחותה בכוח האדם בארגון ובמונחים של הכנסות, רווחים ומחירי מניות גבוהים יותר בארגונים עסקיים.
-
החוויה במקום העבודה כוללת שלושה מרכיבים– תרבות, טכנולוגיה וסביבת העבודה:
סביבת העבודה – מרכיב זה כולל את הסביבה הפיזית, ובכלל זה התשתיות, המבנים ועיצוב מרחב העבודה, כמו גם את ההטבות פיזיות שעובדים יכולים לקבל (כגון, ארוחות קייטרינג בחדר האוכל, חדר כושר בעבודה או אזור טרקלין שבו ניתן להירגע); והיבטים של גמישות במקום העבודה, אוטונומיה וגישה למגוון מרחבי עבודה, המשפיעים גם כן על האווירה במקום העבודה.
טכנולוגיה –האווירה הטכנולוגית של הארגון מתייחסת לכלים שבהם עובדים משתמשים על מנת לבצע את עבודתם. מרכיב זה כולל את כלל האלמנטים, החל ברשת החברתית הפנימית וכלה במכשירים הניידים שלעובדים יש גישה אליהם. הוא כולל גם אפליקציות, תוכנות, כלים ללמידה מקוונת ואלמנטים הקשורים בעיצוב חווית המשתמש, המשפיעים על האופן שבו העובדים משתמשים בכלים הללו. למעשה, ניתן לדמות את הטכנולוגיה למערכת העצבים המרכזית בארגון, כאשר רוב המושגים והתמות, שקשורים בעתיד של עולם העבודה לא יכולים להתקיים ללא טכנולוגיה מתאימה. יצירת חוויה ארגונית טובה מחייבת כלים שמתמקדים בצרכים של העובדים, ולא רק בצרכי הארגון, ווידוא שהכלים רלוונטיים ונוחים לשימוש (ראה תרשים מס' 3 – טכנולוגיה).
תרבות –ישנן דרכים רבות לתאר תרבות ארגונית. חלק טוענים שמדובר במה שקורה כשהמנהל עוזב את החדר; אחרים טוענים שתרבות נובעת מהערכים, עמדות, פרקטיקות והמשימה של הארגון; ואילו, יש הטוענים שתרבות נשלטת על ידי המנכ"ל ומנהלים נוספים. לפי מורגן, בלי קשר למה שאתה מאמין אודות מהי תרבות או מאיפה היא נובעת, ברור שתרבות היא תחושה – "הוויב" שאתה מרגיש כשאתה נכנס לחדר; הלך הרוח והטון שמקום העבודה מכתיב; סגנון המנהיגות, תחושת המשמעות שהעובדים חשים, המבנה הארגוני והאנשים שמרכיבים את הארגון. אף על פי שמרכיב זה אינו כתוב או מוצהר, זהו אחד המרכיבים החשובים ביותר ביצירה ועיצוב של חווית העובד. העובדים חווים את התרבות הארגונית בכל יום, בין אם היא חיובית או שלילית. תרבות ארגונית יכולה להמריץ או לרוקן את העובדים, בהתאם למידה שבה הם מרגישים שהארגון "רואה" אותם, את צרכיהם השונים ונותן להם מענה (צרכי השתייכות, התפתחות, גמישות, משמעות ועוד). חלק זה כולל גם את הנושא של טיפול בפרט (caring) – דאגה לפרט, הוגנות, יחסים מיטיבים עם הרמות הממונות ועוד.
מקורות:
Morgan, J. (2017). The employee experience advantage: How to win the war for talent by giving employees the workspaces they want, the tools they need, and the culture they can celebrate. John Wiley & Sons.